Logistieke prestaties administratieve processen

Inleiding

Hoe kunnen we de logistieke prestatie van administratieve processen vergroten?
Deze logistieke prestatie kunnen we  uitdrukken in: logistiek

Uit onderzoek blijkt dat doorgaans meer dan 95% van de doorlooptijd van een administratief proces bestaat uit wachttijd. Het verbeteren van de logistieke prestatie richt zich daarom met name op het beheersen van de omvang, soorten en de oorzaken van wachttijden.De volgende wachttijden in gegevensverwerkende organisaties spelen een belangrijke rol:

  1. Het wachten op beschikbaar komen van capaciteit: de gevallen wachten op behandeltijd bij de betrokken medewerkers. Aangezien er pieken in het werkaanbod optreden, kunnen er flinke wachttijden optreden, ondanks het feit dat er gemiddeld genoeg medewerkers ter beschikking staan. Dit treedt met name op bij activiteiten die worden uitgevoerd door categorieën medewerkers waarvan relatief weinig capaciteit beschikbaar is.
  2. Het wachten op het beschikbaar komen van transactiegegevens: de gevallen wachten op de transactiegegevens die voor de volgende activiteit nodig zijn. Transactiegegevens zijn soms niet intern beschikbaar zodat ze opgevraagd moeten worden bij een externe instantie, soms zijn ze opgeborgen in dossiers die elders in de organisatie in gebruik zijn.
  3. Het wachten op periodieke verwerking of batchverwerking: vaste verwerking- en transportfrequenties (tweemaal per dag, dagelijks, wekelijks, etc.) leiden tot wachtrijen van gevallen. In de logistieke literatuur worden deze respectievelijk loketwachttijden (1), completeringwachttijden (2) en perron-c.q. stapelwachttijden (3) genoemd. Overigens zijn wachttijden niet altijd ongewenst en vermijdbaar. Soms worden ze bewust gecreëerd en beheerst en wordt van voorraden gesproken. Voor meer achtergrondinformatie, ook over andersoortige wachttijden,  verwijzen we naar Geurts 1988 en Monhemius 1985.

INVALSHOEKEN VOOR LOGISTIEKE ANALYSE

Bij de analyse van de inrichting van primaire processen op oorzaken van wachten en de mogelijkheden tot herinrichting daarvan staat een viertal invalshoeken centraal:
 1. processtructurering;
 2. doorstroming bottlenecks;
 3. beschikbaarheid transactiegegevens;
 4. verwerking met vaste frequentie.
Bij elk van de invalshoeken onderscheiden we een aantal analyse objecten die we in de logistieke analyse betrekken.

PROCESSTRUCTURERING

Een proces kan men opgebouwd denken uit verschillende activiteiten die relatief los van elkaar achtereenvolgens in de tijd worden uitgevoerd. Tussen de activiteiten treden wachttijden op. Bij het analyseren van processen binnen de invalshoek "processtructurering" kan men twee doelstellingen onderscheiden:
1. het integreren van activiteiten, zodat wachtrijen en wachttijden ertussen worden geëlimineerd;
2. het parallelliseren van activiteiten die nu opeenvolgend worden uitgevoerd, zodat niet onnodig op het afronden van voorafgaande activiteiten hoeft te worden gewacht.

Analyse-objecten in het kader van de processtructurering zijn derhalve activiteiten en wachtrijen. Omdat bij integreren van activiteiten een voorwaarde is dat er medewerkers beschikbaar zijn die de vereiste kennis en vaardigheden hebben om de samengevoegde activiteit uit te voeren zal ook de inzetbaarheid van medewerkers object van analyse zijn. Daarnaast zal nagegaan moeten worden of de huidige opbouw en indeling van dossiers en formulieren het parallel uitvoeren van activiteiten toelaat.

DOORSTROMING BOTTLENECKS

In processen kunnen we soms activiteiten onderscheiden waarvoor relatief lange wachttijden optreden door schaarste van vereiste kennis of vaardigheden. De wachttijden zijn hier relatief het langst, omdat het werkaanbod in verhouding tot de beschikbare medewerkers met de desbetreffende kennis of vaardigheden op deze plaats het grootst is.

Bij het analyseren van processen binnen de invalshoek "doorstroming bottlenecks" kunnen we drie doelstellingen onderscheiden:
3. het verleggen van werkstromen, zodat een gedeelte  of groter gedeelte van de gevallen kan worden afgedaan door medewerkers met kennis of vaardigheden die minder schaars zijn;
4. het verhogen van de productiviteit, zodat de medewerkers met de schaarse kennis en vaardigheden meer gevallen per tijdseenheid kunnen afdoen;
5. het verbreden van de inzetbaarheid van personeel, zodat er meer medewerkers met de schaarse kennis en vaardigheid beschikbaar komen.

Analyse-objecten hierbij zijn opnieuw activiteiten, wachtrijen en de inzetbaarheid van medewerkers. Ook de geautomatiseerde systemen zijn object van analyse, omdat inzet hiervan de productiviteit vaak kan vergroten.

BESCHIKBAARHEID VAN TRANSACTIEGEGEVENS

Bij de derde analyse-invalshoek staat het wachten op benodigde gegevens centraal. Soms vormt het niet beschikbaar zijn van transactiegegevens een belangrijke oorzaak van wachttijden, omdat de transactiegegevens in een dossier of op een formulier zijn vastgelegd dat langdurig elders in de organisatie onderhanden is. Dit komt voor wanneer de dossiers eveneens worden gebruikt bij de uitvoering van andere primaire processen of bij de besturing hiervan. Dit laatste komt voor omdat in dossiers en op de formulieren naast de transactiegegevens vaak tal van besturingsgegevens worden vastgelegd.
Analysedoelen binnen deze invalshoek zijn:
6. het verhogen van de dossierbeschikbaarheid, zodat het proces daarop niet hoeft te wachten;
7. het geautomatiseerd beschikbaar stellen van transactiegegevens, zodat het dossier niet of nauwelijks meer geraadpleegd hoeft te worden;
8. het scheiden van besturingsinformatie en transactiegegevens, waardoor het dossier niet om besturingsredenen uit de dossieropslag gehouden hoeft te worden.

Analyse-objecten in dit kader zijn activiteiten, wachtrijen, dossiers en formulieren, gebouw- en kantoor lay-out, dossieropslag (plaatsen) en geautomatiseerde hulpmiddelen.

PERIODIEKE VERWERKING

De vierde analyse-invalshoek richt zich op de wachttijden die worden veroorzaakt door periodieke verwerking of batch-verwerking.
Analysedoelstelling hierbij is:
9. het verhogen van de frequentie van de uitvoering van activiteiten en het verkleinen van de batch-grootte, zodat de wachttijden gemiddeld korter worden.
Analyse-objecten hierbij zijn naast activiteiten en wachtrijen ook geautomatiseerde hulpmiddelen (denk aan geautomatiseerde batch-verwerking) en gebouw- en kantoor lay-out. De laatste heeft soms een laagfrequent transport van formulieren en dossiers tot gevolg en moet daarom in de analyse worden betrokken.

In tabel 1 staan de analysedoelstellingen nog eens samengevat.

Processtructurering
1. integreren van opeenvolgende activiteiten
2. parallelliseren van opeenvolgende activiteiten
Doorstroming bottlenecks
3. verleggen van werkstromen
4. verhogen van de productiviteit
5. verbreden van de inzetbaarheid van personeel
Beschikbaarheid transactiegegevens
6. verhogen van de dossierbeschikbaarheid
7. geautomatiseerd beschikbaar stellen van transactiegegevens
8. scheiden van besturingsinformatie en transactiegegevens
Verwerking met vaste frequentie
9. verhogen van de frequentie van activiteiten
(c.q. van het transport van dossier/documenten)

Tabel 1 Logistieke analysedoelstellingen

Om de besproken analyses mogelijk te maken moet de vastlegging van de inrichting van de primaire processen de beschreven aspecten bevatten.

Bron:De accountant maart 1992 Drs. T. Koster en Ir. E Platier
Datum laatste inhoudelijke wijziging 27 februari 1999.