Onderhandelen met lastige mensen

De vijf stappen van de doorbraak-methode

De beste generaal trekt nooit ten strijde - SUN TZU-

Of je nu met een gijzelnemer, de baas of een tiener moet onderhandelen, de basisprincipes zijn steeds dezelfde. Samengevat zijn de vijf stappen van de doorbraak-methode:

1. Ga naar het balkon.

De eerste stap is je eigen gedrag onder controle te houden. Als je opponent 'nee' zegt of uithaalt, wil je het liefst terugslaan of je bent zo overdonderd dat je maar toegeeft. Daarom moet je je reactie opschorten door het spelletje bij de naam te noemen. Gun jezelf vervolgens de tijd om na te denken. Gebruik die tijd om je belangen en je beste optie zonder overeenkomst (bozo) te bepalen. Hou gedurende de onderhandeling je blik gericht op het eindresultaat. Maak je niet kwaad, pak hem ook niet terug, beperk je tot het doel. Kortom, ga naar het balkon.

2. Ga naast hen staan.

Voordat je kunt gaan onderhandelen, moet je een gunstig klimaat scheppen. je moet zijn woede, angst en achterdocht neutraliseren. Hij verwacht dat je aanvalt of je verzet. Doe dus het tegenovergestelde: luister goed, respecteer zijn standpunt en ga op zoveel mogelijk punten met hem akkoord. Respecteer zijn gezag en zijn competentie. Ontwapen hem door naast hem te gaan staan.

3. Zeg niet 'nee'... kies een ander kader.

De volgende stap is het spel veranderen. In plaats van zijn uitgangspunt af te wijzen - waarmee je zijn opstelling alleen maar verhardt - vestig je zijn aandacht op elkaars belangen. Plaats alles wat hij zegt in een nieuw kader om tot een oplossing van de onderhavige kwestie te komen. Stel vragen om uit de problemen te komen zoals 'Waarom wilt u dat eigenlijk?' of 'Wat zou u doen als u mij was?' of 'En als we nu eens ... ?' Laat het probleem als zijn leermeester optreden; dat is beter dan dat jij dat doet. Vorm zijn tactische manoeuvres om: omzeil elk ultimatum, ontwijk de aanval en leg zijn trucs bloot. Om het spel te veranderen moet je het kader veranderen.

4. Bouw voor hen een gouden brug.

brug En dan zit je klaar voor de onderhandeling. Maar de ander komt niet over de brug; hij is nog steeds niet overtuigd van de voordelen van een overeenkomst. je neigt ertoe om hem onder druk te zetten, maar daarmee kom je van de regen in de drup. Doe het tegendeel: leid hem in de richting van waar je hem hebben wilt. Beschouw jezelf als bemiddelaar. Betrek hem in de gang van zaken door voort te bouwen op zijn ideeën. Probeer veronachtzaamde belangen van hem op het spoor te komen en eraan te voldoen, met name diepgewortelde, menselijke behoeften. Zorg dat hij geen gezichtsverlies lijdt en laat het resultaat eruitzien als een overwinning voor hem. Haast je langzaam. Samengevat: maak het hem gemakkelijk om 'ja' te zeggen door een gouden brug voor hem te bouwen.

5. Probeer hen te overtuigen, niet te overwinnen.

Als je opponent zich nog steeds verzet en denkt te kunnen winnen zonder te onderhandelen, moet je hem geleidelijk het tegendeel proberen bij' te brengen. je moet het moeilijk maken voor hem om 'nee' te zeggen. je kunt wel gaan dreigen en geweld gebruiken, maar dat werkt als een boemerang; wanneer je hem de hoek in drijft, haalt hij' vermoedelijk uit en werpt zelfs nog meer middelen in de strijd. Wijs hem dus op de nadelen van geen overeenstemming. Stel hem vragen die hem met zijn neus op de feiten drukken, waarschuw hem, ga niet dreigen en laat even je B 0 Z 0 zien. Speel die alleen uit als dat nodig is, en breng zijn verzet tot een minimum terug door 'e te beheersen en hem ervan te overtuigen dat wat ... nastreeft goed is voor jullie allebei. Zorg dat hij' weet dat hij nog steeds de gouden brug over kan. De laatste stap is niet hem overwinnen, maar hem tot overleg zien te krijgen.
De strategie van de doorbraak eist van je dat je weerstand biedt aan je normale, menselijke impulsen en het tegendeel doet van wat je geneigd bent te doen. Zij eist van je dat je de reactie uitstelt op het moment dat je je geroepen voelt om terug te slaan, dat je luistert wanneer je zelf juist iets wilt zeggen, vragen stelt als je de opponent de antwoorden had willen voorschotelen, de verschillen overbrugt als je hem juist jouw kant uit wilt trekken en hem iets bijbrengt terwijl je het liefst nog wat olie op het vuur had willen gooien.
Steeds weer schrijft de strategie je voor de weg van de indirecte benadering te volgen. je breekt zijn verzet door eromheen te lopen en van de zijkant op hem toe te komen; dat verwacht hij niet. De kern van de strategie is hem met respect bejegenen - niet als een voorwerp dat je voor je uitduwt, maar als een persoon die je meet zien te overtuigen. Probeer hem niet op andere gedachten te brengen door rechtstreeks druk op hem uit te oefenen, maar schep een andere sfeer waarin hij zijn eigen beslissingen kan nemen. Laat hem zelf zijn conclusies trekken en zijn eigen keuze bepalen. Het is niet jouw doel hem te overwinnen, maar hem over de streep te trekken.

Van tegenstanders naar partners

Ruzie maken doe je met zijn tweeën, maar een van de twee kan beginnen met de verwikkelingen te stoppen. Het ligt in jouw vermogen om zelfs de lastigste onderhandelingen hanteerbaar te maken. Tijdens de Amerikaanse burgeroorlog hield Abraham Lincoln een rede waarin hij' zich vriendelijk uitliet over de opstandelingen uit het zuiden. Een oudere vrouw, een verstokte unioniste, verweet hem dat hij zo sympathiek sprak over zijn vijanden, terwijl het juist de bedoeling was hen te verslaan. Lincoln kwam met een klassiek antwoord: 'Hoezo, mevrouw, vernietig ik mijn vijand dan niet door hem mijn vriend te maken.'
Dat is exact het doel van de strategie van de doorbraak: de tegenstander vernietigen door van hem een partner te maken en via onderhandelingen samen met hem de problemen te lijf te gaan.

Bron: Onderhandelen met lastige mensen, William L. Ury Amsterdan Contact ISBN 90-254-0161-9
Datum laatste wijziging 28 juni 1999.