Of je nu met een gijzelnemer, de baas of een tiener moet onderhandelen, de basisprincipes zijn steeds dezelfde. Samengevat zijn de vijf stappen van de doorbraak-methode:
De eerste stap is je eigen gedrag onder controle houden. Als je opponent 'nee' zegt of uithaalt, wil je het liefst terugslaan, of je bent zo overdonderd dat je maar toegeeft. Daarom moet je je reactie opschorten door het spel bij de naam te noemen. Gun jezelf vervolgens de tijd om na te denken. Gebruik die tijd om je belangen en je beste optie zonder overeenkomst (BOZO) te bepalen. Houd gedurende de onderhandeling je blik gericht op het eindresultaat. Maak je niet kwaad, pak hem ook niet terug, beperk je tot het doel. Kortom: ga naar het balkon.
Voordat je kunt gaan onderhandelen, moet je een gunstig klimaat scheppen. Je moet zijn woede, angst en achterdocht neutraliseren. Hij verwacht dat je aanvalt of je verzet. Doe dus het tegenovergestelde: luister goed, respecteer zijn standpunt en ga op zoveel mogelijk punten met hem akkoord. Respecteer zijn gezag en zijn competentie. Ontwapen hem door naast hem te gaan staan.
De volgende stap is het spel veranderen. In plaats van zijn uitgangspunt af te wijzen—wat zijn opstelling alleen maar verhardt—vestig je zijn aandacht op elkaars belangen. Plaats alles wat hij zegt in een nieuw kader om tot een oplossing voor de onderhavige kwestie te komen. Stel vragen om uit de problemen te komen, zoals: "Waarom wilt u dat eigenlijk?", "Wat zou u doen als u mij was?" of "En als we nu eens ...?" Laat het probleem als zijn leermeester optreden; dat is beter dan dat jij dat doet. Vorm zijn tactische manoeuvres om: omzeil elk ultimatum, ontwijk de aanval en leg zijn trucs bloot. Om het spel te veranderen, moet je het kader veranderen.
En dan ben je klaar voor de onderhandeling. Maar de ander komt niet over de brug; hij is nog steeds niet overtuigd van de voordelen van een overeenkomst. Je neigt ertoe hem onder druk te zetten, maar daarmee kom je van de regen in de drup. Doe het tegendeel: leid hem in de richting van waar je hem hebben wilt. Beschouw jezelf als bemiddelaar. Betrek hem in de gang van zaken door voort te bouwen op zijn ideeën. Probeer veronachtzaamde belangen van hem op het spoor te komen en eraan te voldoen, met name diepgewortelde menselijke behoeften. Zorg dat hij geen gezichtsverlies lijdt en laat het resultaat eruitzien als een overwinning voor hem. Haast je langzaam. Samengevat: maak het hem gemakkelijk om 'ja' te zeggen door een gouden brug voor hem te bouwen.
De strategie van de doorbraak eist van je dat je weerstand biedt aan je normale, menselijke impulsen en het tegendeel doet van wat je geneigd bent te doen. Ze eist van je dat je je reactie uitstelt op het moment dat je je geroepen voelt om terug te slaan, dat je luistert wanneer je juist iets wilt zeggen, vragen stelt als je de opponent de antwoorden had willen voorschotelen, verschillen overbrugt als je hem juist jouw kant op wilt trekken, en hem iets bijbrengt terwijl je het liefst nog wat olie op het vuur had willen gooien.
Steeds weer schrijft de strategie je voor de weg van de indirecte benadering te volgen. Je breekt zijn verzet door eromheen te lopen en van de zijkant op hem toe te komen; dat verwacht hij niet. De kern van de strategie is hem met respect bejegenen—niet als een voorwerp dat je voor je uitduwt, maar als een persoon die je moet zien te overtuigen. Probeer hem niet op andere gedachten te brengen door rechtstreeks druk op hem uit te oefenen, maar schep een andere sfeer waarin hij zijn eigen beslissingen kan nemen. Laat hem zelf zijn conclusies trekken en zijn eigen keuze bepalen. Het is niet jouw doel hem te overwinnen, maar hem over de streep te trekken.
Ruzie maken doe je met z'n tweeën, maar één van de twee kan beginnen met het stoppen van de verwikkelingen. Het ligt in jouw vermogen om zelfs de lastigste onderhandelingen hanteerbaar te maken. Tijdens de Amerikaanse Burgeroorlog hield Abraham Lincoln een rede waarin hij zich vriendelijk uitliet over de opstandelingen uit het zuiden. Een oudere vrouw, een verstokte unioniste, verweet hem dat hij zo sympathiek sprak over zijn vijanden, terwijl het juist de bedoeling was hen te verslaan. Lincoln kwam met een klassiek antwoord:
"Hoezo, mevrouw? Vernietig ik mijn vijand dan niet door hem mijn vriend te maken?"
Dat is exact het doel van de strategie van de doorbraak: de tegenstander niet vernietigen, maar van hem een partner maken—en via onderhandelingen samen met hem de problemen te lijf gaan.
Bron: Onderhandelen met lastige mensen, William L. Ury Amsterdan Contact
ISBN 90-254-0161-9
Datum laatste wijziging 28 juni 1999.